Процедури обслуговування ресторану

Як власнику ресторанного бізнесу, важливо забезпечити найкраще обслуговування клієнтів, якщо ви бажаєте досягти успіху. Цілком природно запитати, як саме ви можете надати найкраще обслуговування клієнтів та етапи процесу обслуговування продуктів харчування. Хорошим місцем для початку є чітке визначення того, що таке обслуговування клієнтів.

Обслуговування клієнтів у ресторані - це просто порада та допомога, яку ви надаєте своїм клієнтам. Це поєднання спілкування з вашими клієнтами, а також надання їм вашої неподільної уваги. Коли у вас є гості у вашому ресторані, ви хочете, щоб вони відчували себе як вдома і раді. Коли ви ставитеся до них з повагою та великою обережністю, одночасно даючи їм смачну їжу, вони не забудуть цей досвід. Вони неодмінно повертатимуться до вашого ресторану неодноразово.

Задоволеність клієнтів може суттєво вплинути на ваш бізнес. Гарвардською бізнес-школою було проведено дослідження Starbucks, яке виявило, що задоволені клієнти відвідували кафе приблизно 4,3 рази на місяць. Вони також були лояльними клієнтами близько 4,4 років і витрачали близько 4,06 доларів кожного разу, коли йшли до Starbucks

Можна подумати, що це чудові клієнти. І ви були б здивовані тим, що відбувається, коли клієнти не просто задоволені, а дуже задоволені . Згідно з дослідженням Гарвардської школи бізнесу, ці клієнти залишалися вірними клієнтами протягом 8,3 років, витрачали $ 4,42 за відвідування та відвідували 7,2 рази на місяць. Очевидно, що задоволення клієнта вигідно.

Отже, це ви отримуєте, коли маєте задоволених клієнтів. Але що відбувається, коли у вас є незадоволені клієнти? Звіт Customer Experience показав, що споживачі в основному відмовляються від бренду через грубе обслуговування клієнтів. Насправді, грубе обслуговування клієнтів стало більшою причиною відмови від бренду, ніж просто повільне обслуговування клієнтів.

Переглядаючи ці два дослідження, ви починаєте розуміти, наскільки важливо інвестувати в обслуговування клієнтів. Це може створити або зламати ваш бізнес. То як ти це робиш? Яка правильна процедура обслуговування в ресторані?

Зробіть це відразу

Звичайно, якість вашого харчування має велике значення. Однак багато ресторанів пропонують їжу найвищої якості. Що насправді виділяє вас, це той досвід, який ви надаєте своїм клієнтам з моменту їх входу у ваше приміщення і до моменту їх виходу. Ви повинні пам’ятати, що потреби ваших клієнтів ставлять своїм пріоритетом.

Як говорити

  • Почніть з привітання своїх клієнтів, як тільки вони ввійдуть у двері.
  • Будьте шанобливі до назв, якими ви користуєтесь, таких як сер, пані тощо.

  • Не перебивайте своїх клієнтів, коли вони говорять.
  • Послухайте, що вони говорять, і приділіть їм свою неподільну увагу.
  • Майте повне знання свого меню. Вам слід задавати їм запитання і навіть читати їхні замовлення, щоб переконатися, що ви правильно зрозуміли.

Ресторан Етикет

Точний тип етикету, який ви використовуєте, залежить від типу ресторану, яким ви керуєте. Однак, незалежно від того, управляєте ви піцерією чи п’ятизірковим закладом, вам потрібно завжди дотримуватися належного етикету.

  • Знайте, кому служити першим. Якщо є почесний гість, то почніть з нього. В іншому випадку, починайте з жінок, потім обслуговуйте чоловіків і, нарешті, дітей.
  • Ви подаєте зліва від клієнта, і це також сторона, з якої ви прибираєте стіл. Якщо вам доведеться їх перебивати, будьте ввічливі.
  • Напої подають праворуч. Те саме стосується їх заливки та заправки.
  • Щоразу, коли ви подаєте їжу, використовуйте якусь систему, яка повідомляє, яка їжа надходить до якого клієнта. Краще не потрібно називати назви страв, щоб побачити, хто на них претендуватиме.
  • Ніколи не змушуйте своїх відвідувачів відчувати себе нетерплячими. Комфорт клієнта важливіший за власну підказку.
  • Не чекайте, поки клієнт запитає у вас чек. Як тільки ви очистите тарілки, принесіть їм чек і швидко обробіть його, коли вони заплатять.

Не змушуйте відвідувачів чекати

Якщо вашим клієнтам доводиться чекати занадто довго, щоб отримати те, що вони замовили, будь то їжа, закуска чи напої, тоді неважливо, наскільки хороший цей стейк чи мартіні - ваш клієнт уже голодний і роздратований.

Це майже поворотний момент у ваших стосунках із клієнтом. Відвернути клієнтів, як тільки вони виходять за межі цього, може бути дуже важко. Тому слід уникати їх розчарування на самому початку. Переконайтеся, що у вас завжди є достатня кількість співробітників на виклику, щоб ваші клієнти ніколи не відчували, що вони чекають занадто довго. Якщо вони замовляють їжу, яка готується трохи довше, ніж зазвичай, повідомте про це заздалегідь. Будьте чесними та щирими.

Швидкість обслуговування дуже важлива, і ви навіть повинні включити її у свої правила, якщо можете. Важливо, якщо ви збираєтеся створити хороший досвід для своїх клієнтів, незалежно від того, в якому ресторані ви працюєте. Ваші клієнти, мабуть, уже мають власні очікування щодо того, як довго їм слід чекати, перш ніж їх замовлення надійде. Якщо ви подаєте тако, вони хочуть їх швидко. Вони будуть готові ще трохи почекати стейк.

Вирішуйте проблеми, як тільки вони виникають

Вирішіть проблеми, з якими стикаються ваші клієнти, як тільки вони з’являються. Незалежно від того, наскільки добре ви підготовлені, ви вважаєте, що в той чи інший момент щось піде не так. Що б не могло статися, ви завжди повинні прагнути догодити.

Вам слід вирішувати проблеми, як тільки вони виникають. Не дозволяйте своїм клієнтам сердитися, поки вони чекають побачити вас або менеджера.

  • Коли ваш клієнт скаржиться, працівник повинен його вислухати і не перебивати.
  • Візьміть відповідальність за все, що пішло не так. Відверто визнайте, що проблема є, і чемно скажіть клієнту, що ви дуже шкодуєте.
  • Завжди зберігайте спокій. Це особливо важливо в часи, коли ви не згодні зі своїм клієнтом.
  • Завжди дивіться клієнту в очі і стежте за власною мовою тіла. Переконайтеся, що повідомлення, на якому зображено ваше тіло, узгоджується з повідомленням, яке виходить з ваших ротів.
  • Запитайте клієнта, що вона хоче. Спробуйте домовитися про якусь згоду таким чином, щоб це працювало обоє.
  • Співчувайте замовнику. Не звинувачуйте нікого.
  • Вирішіть проблему якомога менше драматизму.

Дайте клієнту голос

Ви повинні показати своїм клієнтам, що їх думка для вас важлива. Найефективніші ресторани завжди хочуть знати, що про них думають клієнти. Вони щасливі? Вони незадоволені? Вони десь посередині?

Коли ви надаєте клієнтам можливість коментувати вашу послугу, ви говорите їм, що вам байдуже, і ви завжди прагнете вдосконалити свою послугу будь-якими способами. Слухання того, що ваш клієнт повинен сказати про вашу послугу, також є неоціненною можливістю навчання, тому що ви будете знати, де у вас все добре, а де вам потрібно докласти більше зусиль. Ви бачите свою послугу в очах своїх клієнтів, тому в майбутньому ви зможете зробити ще краще.